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消费者报告 | 花点时间和罗永浩就鲜花质量事件致歉,直播带货为何问题频出? 北京建网站公司 网站设计 北京企业网站制作
发布时间:2020-05-22 18:28:35 作者:北京网站建设 来源: 浏览次数:23次

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消费者报告 | 花点时间和罗永浩就鲜花质量事件致歉,直播带货为何问题频出?
记者 | 伍洋宇

编辑 |

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不出意外,这应该是罗永浩进入直播间以来,第一次接到的大面积消费者投诉,同时也是已经拥有一定用户基础的花点时间的一次品牌危机。

从目前双方的处理结果来看,下单用户得到的补偿方案,将是“两倍原数现金+等值鲜花”,或“三倍原数现金”。

五天前即5月15日的直播中,老罗团队上架销售了“花点时间”的玫瑰礼盒。在即将到来的特殊日子“520”面前,这件适宜的商品很快被一抢而空。

5月20日当天,“交个朋友”团队接收到大量下单用户的投诉,投诉内容均称当日收到的花点时间的玫瑰,其花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。

晚上7点46分,“花点时间的店”在微博主页致歉,表示将为对鲜花不满的消费者做全额退款。

晚上8点28分,罗永浩在微博上就“花点时间”玫瑰质量事件致歉,同时公布了补偿措施。

他表示,考虑到5月20日这个时点的特殊性,团队在要求花点时间退回原数款项的基础上,将额外补偿所有下单的直播间用户一份等额现金,总值约一百多万元人民币。

罗永浩在公告中表示,如果合作方在产品出现大规模质量问题时,不能及时弥补消费者,团队将会帮助消费者依法维权。

相较于老罗团队作为销售渠道给出的补偿方案,花点时间的致歉声明并不能完全平息舆论。

在接近凌晨的5月20日晚11点46分,花点时间CEO朱月怡再次就此次事件致歉,并承诺将对所有下单用户不仅全额退款,还另行同等现金或等值鲜花赔偿。这意味着消费者将最多得到三倍现金补偿。

在这封长公开信中,朱月怡还原了双方的合作故事及玫瑰蔫坏的根本原因。

在收到罗永浩团队邀请并入驻5月15日的直播间后,由于时间紧张,花点时间在架销售的玫瑰花包装盒“无法满足直播间需求”,因此用牛皮纸盒替代原有包装盒并调低价格,上架老罗直播间。

“这是一个错误的开始。”朱月怡称,“由于鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用,流失水分,牛皮纸盒具有吸湿作用,不断吸收鲜花释放的水分,造成脱水。”

最关键的错误在于,花点时间在历史产品中会考虑到上述情况,在鲜花和牛皮纸盒之间增加一层隔水的塑料薄膜,减少鲜花脱水的可能性。“然而这一次我们却因为担心降低礼品产品颜值,非常错误的没有增加这一层塑料薄膜。”

目前,花点时间已与老罗团队成立售后微信群,每一单的处理结果都将在群里反馈。

“教训我们记住了,供应链无小事,仓促没有好结果,”朱月怡在公开信的最后表示,“我们要持续改造供应链。”

花点时间的公开信相较前一次致歉态度已更为诚恳,但或许还应解释的一点是,团队过去已经采取过塑料薄膜的隔离方式,想必很了解缺失这一措施可能引起的后果——那便是花瓣脱水造成颜值打折。但该公司又表示此次礼盒“因为担心降低产品颜值”而没有进行隔离,几乎是明知不可为而为之,显得有些自相矛盾。

对于花点时间的最新致歉信,罗永浩个人尚未在微博表态,界面新闻记者寻求罗永浩团队的看法,对方表示将按照双方声明执行。

而从法律角度来看,游云庭律师分析称,此次烂花事件中的三方主体主播、消费者、销售商,主播罗永浩在法律上仅为广告代言人,产品质量问题发生在花点时间(销售商)和下单用户(消费者)之间,而代言人在一般情况下不用对直播带货的质量问题负责。

除非主播没有尽过基础的审核义务(如销售商的营业执照、是否为失信人),或是推荐其没有使用过的商品和服务,亦或是做出虚假广告(尤其是涉及消费者生命健康、并造成消费者损害的),这几种情况下主播也要对带货的质量承担责任。但目前看来,此次事件与上述情形均不符。

在这场消费者投诉事件中,从补偿角度而言,花点时间和老罗团队双方都拿出了一定诚意,但就直播带货本身来说,或许还有一些问题值得探讨。

例如,对配送有苛刻要求的商品(如生鲜品类)是否适合进入直播间?因为一旦采取低价策略、一次性输出大量货源,其质量保障措施相较于其他产品出现问题的概率更大。无论是品牌还是主播,在合作中承担的风险也更高。

当然,这这场典型事件中,其背后的无奈是供货量太大一时无法补充原有包装盒,不得已用牛皮纸盒替代,但这或许也暴露了直播带货的某种问题所在。

游律师认为,相较于消费者日常购物行为,直播购物多出三种保障,即知名主播的信誉担保、直播平台对主播的约束、电商平台对销售商的约束。不过,消费者在购物过程中的最大保障,还是保持足够理性和判断力。

 


 

 

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